נקודות מגע בשיווק דיגיטלי

נקודות מגע חשובות לניטור מכיוון שהן חושפות את סוגי ההחלטות שהלקוחות מקבלים במהלך מסע הלקוח שלהם לרכישת המוצר או השירות שלכם. נקודות מגע מתרחשות כאשר לקוח מתקשר עם האתר שלכם או עם האפליקציה הניידת שלכם. אך הן כוללות גם אינטראקציות עם לקוחות בכל ערוצי המדיה לפני שלקוח מגלה את האתר שלכם.

קריאה זו מסבירה כיצד לסווג נקודות מגע עבור ערוצי מדיה, וכיצד להשתמש בנקודות מגע אלו כדי ללמוד יותר על הלקוחות שלכם.

נקודות מגע קשורות להקשר או צורך ספציפי

כשאתם מזהים נקודות מגע, אתם עשויים להתפתות לרשום את המדיה החברתית או מודעות תצוגה. ערוצים אלו עשויים להיות המדיומים שבהם מתרחשות נקודות המגע, אך נקודות מגע אמיתיות מספקות הרבה יותר מידע. כשאתם מזהים נקודת מגע, חשבו על איך האינטראקציה עשויה לספק צורך של הלקוח.

לדוגמה, במקום לסווג את המדיה החברתית כנקודת מגע, סווגו את התגובה של הלקוח להודעה על מבצע בזק בטוויטר כנקודת מגע. כאשר הם לוחצים על הקישור, הם מעוניינים לדעת מה הם יכולים לרכוש במחיר מוזל.

מהדוגמה, שימו לב כמה מידע הקשרי הולך לאיבוד אם פשוט תכללו כל אינטראקציה במדיה החברתית תחת נקודת מגע אחת שנקראת מדיה חברתית.

נקודות מגע כוללות הקשר ומשקפות את צרכי הלקוח. בדוגמה, ההקשר היה סקרנות, והצורך היה לחסוך כסף.

נקודות מגע מתמקדות בלקוח

נקודות מגע צריכות גם להיות ממוקדות בלקוח. נחזור לדוגמה הקודמת, דמיינו אם הייתם רואים נקודות מגע מנקודת המבט של העסק במקום מנקודת המבט של חוויית הלקוח. אם הגדלת המכירות היא מטרה עסקית, נקודות מגע יכולות בקלות להפוך לחלק מחישוב מתגלגל, כמו יחס של נקודות מגע לרכישות.

בעוד שיחס של נקודות מגע לרכישות הוא עדיין מידע אינפורמטיבי, שימו לב איך ניתוח ממוקד לקוח לעומת ניתוח ממוקד עסק יכול לספק יותר תובנות לגבי המניעים של הקונים.