הבנת מסע הלקוח בשיווק דיגיטלי
אתם יודעים את היתרונות של שיווק דיגיטלי ואת האתגרים של הגעה ללקוחות בשדה מקוון עמוס. אתם גם יודעים שהצעד הראשון והחשוב ביותר בכל אסטרטגיית שיווק הוא ללמוד על הלקוחות שלכם. בואו נעמיק בנקודה האחרונה הזו.
קל לחשוב על מאמצי השיווק של העסק כעל דרכים להביא לקוחות, להגדיל רווחים או להגדיל את הנוכחות המקוונת שלהם. אבל אסטרטגיית שיווק באמת יעילה מתחילה בלמידה על צרכי הלקוחות ונקודות הכאב שלהם. נקודות כאב הן הבעיות הספציפיות שהלקוחות והלקוחות הפוטנציאליים רוצים לפתור. במקום לשאול, "איך אנחנו מוכרים יותר מוצרים?", העסקים המצליחים ביותר רוצים לדעת, "איך אנחנו עוזרים ללקוחות להתמודד עם נקודות הכאב שלהם או להשיג את המטרות שלהם?" אחת נוגעת למטרות החברה, השנייה נוגעת למסע הלקוח.
מהו מסע הלקוח? ובכן, תחשבו על הפעם האחרונה שהמלצתם על משהו לחבר. זה יכול להיות מוצר, כמו אפליקציה או כלי, או שירות, כמו מסעדה או קבלן. עכשיו תחשבו על המסע שלכם עם המוצר או השירות הזה. איך מצאתם אותו לראשונה? אם היו לכם שאלות, איך קיבלתם תשובות? מה שכנע אתכם לנסות אותו? איך הוא עזר לכם לפתור בעיה או להשיג מטרה? לבסוף, מה גרם לכם להמליץ עליו למישהו אחר?
הדרך שאתם עוברים מלמידה על המוצר ועד קבלת תשובות לשאלות ועד לרכישה היא מסע הלקוח שלכם. מנקודת המבט שלכם, המטרה של המסע הזה לא הייתה בהכרח לרכוש מוצר ספציפי. זה פשוט שהמוצר שהחלטתם לרכוש במקרה ענה על הצרכים שלכם.
הנה דוגמה: נניח שאתם מחפשים אפליקציית מזג אוויר חדשה. אולי זו שיש לכם כרגע אינה אמינה ואתם מוצאים את עצמכם נתפסים בגשם בלי מטריה, אז אתם מחפשים באינטרנט "אפליקציות מזג האוויר הטובות ביותר" ומוצאים כמה אפשרויות. אחת מהן בולטת כי השם מוכר. אתם חושבים שחבר אמר לכם עליה לאחרונה או אולי זו הייתה מודעה מקוונת. אתם מצמצמים את האפשרויות לכמה מועמדים ומתחילים לקרוא ביקורות. שניים מהם כוללים את כל התכונות שאתם רוצים, אבל אתם בוחרים באחת עם השם המוכר. היא מובילה בכמה רשימות "הטובות ביותר", ויש לה מנוי ניסיון.
אתם מורידים את האפליקציה, אבל היא לא עובדת כמו שצריך. אתם חוזרים לביקורות ומגלים שזהו נושא ידוע. אתם פונים לתמיכה דרך צ'אט חי. הם עוזרים לכם לפתור את הבעיה במהירות, מה שגורם לכם להרגיש טוב לגבי החברה. אתם מתחילים את הניסיון ואחרי חודש, תמיד הייתה לכם מטריה כשירד גשם. אתם מקבלים תזכורת במייל שהניסיון שלכם עומד לפוג, ואתם כל כך מרוצים מהאפליקציה שאתם רוכשים מנוי. עכשיו אתם לקוח נאמן.
כל אינטראקציה עם המותג במהלך מסע הרכישה הזה נקראת נקודת מגע. מהחיפוש לביקורות הלקוחות, המודעה המקוונת, מנוי הניסיון, הצ'אט החי והמייל המעקב, כל נקודת מגע יכולה לעזור או לפגוע בהתרשמות שלכם מהמותג וממוצריו. חוויה רעה בכל נקודה יכולה לגרום לנטישת המסע, לכן זה באינטרס של החברה לוודא שאתם מקבלים את המידע והתשובות שאתם צריכים לאורך הדרך.
עם מספיק מחקר לקוחות, משווקים יכולים להשתמש בנקודות המגע האלה כדי ליצור מפת מסע לקוח. מפת מסע לקוח היא ויזואליזציה של נקודות המגע שהלקוח הטיפוסי פוגש במהלך מסע הרכישה שלו. אפשר אפילו ליצור מספר מפות מסע בהתבסס על דפוסים והתנהגויות של סוגי לקוחות שונים. כמובן, אי אפשר לדעת בדיוק איזו דרך כל אדם יעבור. אבל מפות המסע אינן עוסקות בניבוי העתיד. הן עוזרות לכם להבין איך ולמה לקוחות מתקשרים עם העסק שלכם.
כשאתם יודעים איך לקוחות מוצאים אתכם, איך הם לומדים עליכם ואיזה בעיות הם רוצים לפתור, אתם יכולים לעבוד כדי לשפר את החוויות שלהם. חוויות לקוח טובות יותר משמעותן בסופו של דבר הצלחה גדולה יותר לעסק שלכם.
הנה זה. על ידי הבנת מסעות הלקוח, תוכלו ליצור חוויות טובות יותר וידידותיות יותר למשתמש. בהמשך תלמדו איך מפות מסע עובדות יחד עם כלי נוסף, משפך השיווק, כדי למקד את מאמצי השיווק שלכם ולעודד לקוחות פוטנציאליים לבצע רכישות.